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Assurances : choisir les outils e-marketing adaptés

Claire

Mardi 06 Octobre 2015

Assurances : choisir les outils e-marketing adaptés

Le secteur de l’assurance compte des acteurs bien distincts et variés : sociétés d’assurances, mutuelles, instituts de prévoyance, courtiers, banquiers… Les réseaux de distribution des produits d’assurance se diversifient tandis que le marché de l’assurance santé est en plein décloisonnement. Dans un tel contexte le passage au digital engendre de fortes mutations aussi bien dans les usages que dans la typologie des produits d’assurance. 

Presse-Agrumes s’interroge sur la nature de ces évolutions et leurs impacts dans le positionnement marketing des annonceurs du secteur.

 

Le nouveau profil du consommateur 

L’usage de l’Internet a complétement modifié notre façon de consommer. Chacun est  beaucoup plus informé et devient parfois sa propre source d’information. 

Par exemple, lorsque vous recherchez une assurance auto, un des premiers réflexes est d’aller comparer les meilleures offres d’assurance sur Internet. La multiplication des guides, comparateurs et avis augmente donc les risques d’être exclu de la sélection.

Le consommateur est ainsi plus volatile dans tous les secteurs d’activités. S’il n’est pas satisfait, il change d’opérateurs téléphoniques et depuis la loi Hamon il est en droit de rompre son contrat d’assurance dès la fin de la première année d’engagement. 

La tendance ATAWAD (AnyTime AnyWhere AnyDevices) est en train de prendre de l’ampleur. Nous souhaitons tous avoir accès à l’information quelle que soit l’heure, le lieu et le canal utilisé. Au travail, sur tablette ou sur smartphone : il n’y a plus de temps à perdre pour régler ses formalités. 

 

Quelles réponses apporter à ces évolutions ?

La fidélisation devient de plus en plus importante dans la conquête commerciale. Le multi-équipement et la diversification des offres sont les premiers axes vers une meilleure fidélisation. Mais, en amont, s’impose aussi une réflexion sur la qualité de présentation des offres et le soin apporté au customer-care. Un client est plus facilement déçu en ligne, il s’agit donc de repenser la relation client pour maîtriser l’insatisfaction et réagir en temps réel.

Le SMO (Social Média Optimisation) devient incontournable. Pour générer du trafic qualifié, il faut aller là où se trouve le consommateur, et aujourd’hui, surfer sur Facebook occupe une majorité du temps sur le web. Chaque minute, 2,46 millions de contenus sont partagés sur Facebook*. Et sur les 4h07 en moyenne passées devant leur ordinateur par les français quotidiennement, 1h29 sont dédiées aux réseaux sociaux*. 

Une stratégie de SMO permet donc de gagner en visibilité et d’améliorer l’image de la marque dans un objectif d’engagement social. Ce qui permet de favoriser la fidélisation sur le long terme. 

L’usage des applications mobiles ne cesse de progresser et la majorité des assureurs proposent une ou plusieurs applications à leurs clients. « La mobilité, l’instantanéité que proposent ces applications permettent aux assureurs d’apporter le service là où se trouve le client ».  Le problème demeure la capacité à mesurer le retour sur investissement du déploiement de telles applications. Cependant, le consommateur demandant toujours plus de qualité dans le service reste sensible à la simplification et à la clarification des informations que permettent ces outils. 

Pour être en mesure de recruter et de fidéliser de nouveaux clients, le secteur de l’assurance doit faire face à différents enjeux dont celui de la transformation numérique. Les ingrédients menant au succès sont nombreux et leur dosage doit être savamment prescrit.  

 

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* Chiffres clés de l'Internet : Le Blog du Modérateur

Sources : 

- FFSA

- Les Echos 

- E-marketing.fr

 

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