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Claire

Mardi 06 Octobre 2015

Assurances : choisir les outils e-marketing adaptés

Le secteur de l’assurance compte des acteurs bien distincts et variés : sociétés d’assurances, mutuelles, instituts de prévoyance, courtiers, banquiers… Les réseaux de distribution des produits d’assurance se diversifient tandis que le marché de l’assurance santé est en plein décloisonnement. Dans un tel contexte le passage au digital engendre de fortes mutations aussi bien dans les usages que dans la typologie des produits d’assurance. 

Presse-Agrumes s’interroge sur la nature de ces évolutions et leurs impacts dans le positionnement marketing des annonceurs du secteur.

 

Le nouveau profil du consommateur 

L’usage de l’Internet a complétement modifié notre façon de consommer. Chacun est  beaucoup plus informé et devient parfois sa propre source d’information. 

Par exemple, lorsque vous recherchez une assurance auto, un des premiers réflexes est d’aller comparer les meilleures offres d’assurance sur Internet. La multiplication des guides, comparateurs et avis augmente donc les risques d’être exclu de la sélection.

Le consommateur est ainsi plus volatile dans tous les secteurs d’activités. S’il n’est pas satisfait, il change d’opérateurs téléphoniques et depuis la loi Hamon il est en droit de rompre son contrat d’assurance dès la fin de la première année d’engagement. 

La tendance ATAWAD (AnyTime AnyWhere AnyDevices) est en train de prendre de l’ampleur. Nous souhaitons tous avoir accès à l’information quelle que soit l’heure, le lieu et le canal utilisé. Au travail, sur tablette ou sur smartphone : il n’y a plus de temps à perdre pour régler ses formalités. 

 

Quelles réponses apporter à ces évolutions ?

La fidélisation devient de plus en plus importante dans la conquête commerciale. Le multi-équipement et la diversification des offres sont les premiers axes vers une meilleure fidélisation. Mais, en amont, s’impose aussi une réflexion sur la qualité de présentation des offres et le soin apporté au customer-care. Un client est plus facilement déçu en ligne, il s’agit donc de repenser la relation client pour maîtriser l’insatisfaction et réagir en temps réel.

Le SMO (Social Média Optimisation) devient incontournable. Pour générer du trafic qualifié, il faut aller là où se trouve le consommateur, et aujourd’hui, surfer sur Facebook occupe une majorité du temps sur le web. Chaque minute, 2,46 millions de contenus sont partagés sur Facebook*. Et sur les 4h07 en moyenne passées devant leur ordinateur par les français quotidiennement, 1h29 sont dédiées aux réseaux sociaux*. 

Une stratégie de SMO permet donc de gagner en visibilité et d’améliorer l’image de la marque dans un objectif d’engagement social. Ce qui permet de favoriser la fidélisation sur le long terme. 

L’usage des applications mobiles ne cesse de progresser et la majorité des assureurs proposent une ou plusieurs applications à leurs clients. « La mobilité, l’instantanéité que proposent ces applications permettent aux assureurs d’apporter le service là où se trouve le client ».  Le problème demeure la capacité à mesurer le retour sur investissement du déploiement de telles applications. Cependant, le consommateur demandant toujours plus de qualité dans le service reste sensible à la simplification et à la clarification des informations que permettent ces outils. 

Pour être en mesure de recruter et de fidéliser de nouveaux clients, le secteur de l’assurance doit faire face à différents enjeux dont celui de la transformation numérique. Les ingrédients menant au succès sont nombreux et leur dosage doit être savamment prescrit.  

 

> En savoir plus sur les outils e-marketing de fidélisation 

> Contactez-nous !

* Chiffres clés de l'Internet : Le Blog du Modérateur

Sources : 

- FFSA

- Les Echos 

- E-marketing.fr

 

Claire

Lundi 05 Octobre 2015

Complémentaire santé obligatoire pour tous les salariés : une mutation du secteur qui s’accélère

L’horizon 2016 annonce l’entrée en vigueur de la transposition ANI (Accord National Interprofessionnel) qui rendra obligatoire, pour toutes les entreprises, la couverture par une complémentaire santé de tous leurs salariés.

Un grand bouleversement s’annonce du côté des banques, assurances et mutuelles qui vont devoir jouer des coudes pour se positionner sur le marché de l’assurance collective. Environ 4 millions de salariés, qui ne bénéficient pas de mutuelles via leur entreprise, sont concernés.

Pour les mutuelles, les assurances et les banques, Presse Agrumes s’interroge sur les leviers marketing et commerciaux qui leur permettront de survivre à ce bouleversement.

 

Que prévoit la réforme ?

D’ici le 1er janvier 2016 toutes les entreprises du secteur privé devront avoir mis en place une complémentaire santé collective pour l’ensemble de leurs salariés. Le but de cette réforme est de permettre un meilleur accès aux remboursements des soins pour les salariés, quel que soit leur secteur d’activité ou le poste qu’ils occupent. Quatre millions de personnes sont concernées, parmi elles cependant, ce ne sont que 400 000 personnes qui ne bénéficient d’aucune couverture tandis que les autres bénéficient d'un contrat de couverture individuelle.  

La mise en place de la réforme prévoit un socle de base de garanties obligatoires qu’on appelle de panier de soin minimal. Les entreprises sont libres de négocier avec leur partenaire (banque, assurance, mutuelle) une couverture supérieure au socle de base L’autre obligation des entreprises concerne la prise en charge des cotisations qui doit être au minimum de 50% du coût total.

 

Pourquoi cela va bouleverser le marché ?

En France, l'ensemble du marché de la complémentaire santé s’évalue à 33 milliards d'euros. La réforme ANI devrait faire basculer 5 milliards d'euros de primes de l'assurance individuelle vers le domaine du collectif. Un gâteau à se partager entre les spécialistes actuels de l’assurance collective mais aussi de nouveaux entrants tels que les banques.

 

Comment s’y préparent les entreprises ?

Les entreprises ont jusqu’au 1er janvier 2016 pour :

● choisir une complémentaire santé, ou 

 réévaluer leur contrat d’assurance collective si les garanties prévues sont inférieures au panier de soins minimal, ou

 revoir le financement des garanties quand le financement patronal est inférieur à la cotisation de 50% obligatoire.

Pour les entreprises bénéficiant d’un accord de branche professionnelle, c’est cette dernière qui négocie ou recommande le partenaire santé pour l’accompagner dans ces évolutions. Pour d’autres entreprises une négociation avec les syndicats est en cours. Enfin, pour toutes les autres PME/TPE, la décision revient au dirigeant de l’entreprise. Elle peut être unilatérale comme découler d’un vote des salariés. Dans tous les cas, l’employeur doit permettre l’affichage des garanties négociées au sein du lieu de travail. 

La concurrence s'annonce féroce. Le marché de la complémentaire santé est donc en plein décloisonnement. « Tous les assureurs se lancent dans la bataille pour séduire les employeurs contraints de choisir une assurance - une véritable guerre des prix a déjà commencé » (La Tribune).

Objectif : innover pour rester compétitif ! D’autant plus que les banques vont essayer d’envahir ce nouveau marché en déclinant de nouvelles offres et de nouveaux services.

 

Quels sont les outils marketing pour appréhender les évolutions du secteur ?

En passant du domaine de la couverture individuelle à celui de la couverture collective, les assureurs, les instituts de prévoyance, les courtiers ou les banques doivent d’abord repenser leur offre commerciale. Il faut parler à une nouvelle cible : le chef d’entreprise, le comptable, le directeur financier… Proposer une ou des offres qui s’adaptent à la situation de l’entreprise est primordial.

La démarche doit rester claire, facile et simple. Car la majorité des dirigeants souhaitent se mettre en conformité avec la loi ANI, au meilleur prix mais aussi et surtout en évitant trop de démarches administratives.

Puis c’est le profil du consommateur de l’assurance qui doit être étudié. Le digital prend une place de plus en plus forte dans les usages, faisant de chacun, un consommateur beaucoup plus autonome : utilisation des comparateurs, recherches internet… Il s’agit donc de repenser le parcours client dans une optique « omnicanal » où l'utilisateur doit trouver l’information souhaitée partout, tout le temps et sur n’importe quel support (ATAWAD : AnyTime AnyWhere AnyDevices).

Enfin, il s’agit de s’assurer une visibilité maximale. Pour les acteurs spécialistes de l’assurance collective, le but est de mettre en valeur leur expérience. Tandis que les nouveaux entrants vont devoir assurer leur légitimité en proposant une information précise et qualitative se basant sur des offres compétitives. Réseaux sociaux, applications mobiles, qualités des contenus,... : autant de clés pour composer avec ces nouvelles règles du jeu. 

 

Sources : 

> Association Française de l'assurance

> Le Figaro.fr

> La Tribune

 

Photo : Alex Proimos

Damien

Lundi 06 Juillet 2015

Communiquer en tant que franchise

La franchise : une communication et un marketing aux enjeux multiples

La franchise s'adresse à plusieurs cibles en même temps. Chaque cible a besoin d'informations très spécifiques, mais qui se complètent et forment un ensemble homogène.

Schéma des différentes flux de communication en franchise

Le discours doit être unifié pour être cohérent

● Sur le fond : définir le territoire de marque, la stratégie

● Sur la forme : charte graphique, charte éditoriale...

● Sur tous les supports : harmonisation des supports digitaux entre le global et le local (sites web, applications mobiles, inscriptions annuaires...)

Il doit pouvoir être utilisé par tous : le franchisé doit bénéficier d'une liberté, maîtrisée par un encadrement de l'enseigne (réalisation de guides, accompagnement dans les opérations...)

Les échanges doivent être fluides pour être efficaces

Avec les clients, pour maximiser le ROI de vos clients et prospects (maîtrise de la pression commerciale, écoute active, traitement des remontées au franchisé ou à la tête de réseau, réponse collégiale ...)

En interne, pour rationnaliser les coûts, accroître les retours sur investissements et éviter les incohérences (diffusion des informations sur les opérations, sur les informations pratiques, partage des ressources)

L'ensemble de ces actions permet d'optimiser
le contrôle de son image de marque.

Comment se construit et vit l'image de marque ?

Circuit d'information et impact sur l'image de marque

Aujourd'hui, vos clients sont acteurs à part entière de votre image de marque.

La multiplication des porte-voix (sites d'avis, forums, réseaux sociaux) et la facilité d'accès à l'information (smartphone, démocratisation du haut débit) rend leur parole plus influente que jamais : 4 Français sur 5 consultent les avis consommateurs en ligne et les jugent "utiles" voire "très utiles" (Source : AFNOR).

Si vos outils de communication doivent permettre de diffuser une image de marque que vous contrôlez, une surveillance active du web est indispensable pour adapter son discours et sa stratégie, ainsi que pour prévenir des crises dont l'ampleur peut devenir critique en moins de 24h.

Les outils digitaux pour gérer sa communication et cultiver l'image de marque de la franchise

● La stratégie digitale : analyse 360° (audit et veille), définition de plateforme de marque, éléments de langage et charte éditoriale...

● Les outils web : charte graphique, motion design, solutions CMS et e-commerce, développement spécifiques, applications mobiles

● L'e-marketing : e-mailings, SMS, SEO, campagnes publicitaires, jeux concours, programmes de fidélité, parrainage, ciblage et retargeting...

● Le community management et l'e-réputation : veille, création et animation des communautés, management de crises

● Système d'information : plateforme d'achat, intranet, CRM, ERP, console d'engagement

Organisons votre univers digital pour que votre image de marque serve au mieux vos objectifs.

Parlons-en ici

Damien

Vendredi 13 Mars 2015

instagram publicité display social

Instagram : la pub arrive en France !

Depuis son rachat par Facebook dans le courant de l’année 2012, la monétisation de la plateforme Instagram poursuit son chemin avec l’introduction de la publicité en France.

Une arrivée prévue de longue date

Créée en 2010, le réseau social spécialisé dans la photo a déjà fait ses premiers pas dans la publicité depuis longtemps : novembre 2013 aux Etats-Unis et septembre 2014 au Royaume-Uni. Les outils publicitaires ont également été mis en place en Australie et au Canada. Instagram passe donc à la vitesse supérieure en quittant les pays anglo-saxons. Avec près de 300 millions d’utilisateurs actifs (dont 70% hors des Etats-Unis), il est effectivement temps de mettre à profit cette audience partout dans le monde.

Des publicités triées sur le volet

Pour son lancement sur le territoire français, la publicité Instagram est disponible uniquement pour les comptes de marque les plus influents, possédant déjà un grand nombre d’abonnés. Air France, Orange, Sephora, Guerlain, Yves Saint-Laurent ou encore Coca-Cola sont pour l’instant les seuls à pouvoir exploiter le service. L’enjeu est important : il faut assurer l’adoption du format par le public sans le rebuter ou le saturer de publicité. Cette sélection drastique est donc un moyen d’assurer une mise en place de qualité, grâce à des comptes reconnus et appréciés, avec des marques habituées des magazines et de la télévision, ou l’image est le principal vecteur du message.

Format et ciblage : rien de nouveau

Le modèle de publicité Instagram est calqué sur celui utilisé par Twitter : une photo ou une vidéo apparait dans le flux d’actualité alors que l’utilisateur n’est pas abonné au compte de l’annonceur. Une mention précise bien sûr que le contenu est sponsorisé. Précision d’importance, l’image est traitée comme les autres contenus Instagram. Le post n’est donc pas épinglé en haut du profil ou plus valorisé que celui d’un contact, ici encore pour favoriser l’adoption sans heurts du dispositif. Pour le ciblage, on pourrait penser que le profil restreint des utilisateurs Instagram pourrait influer sur la pertinence des informations, mais les données sont recoupées avec les données du profil Facebook de l’utilisateur pour proposer un ciblage efficace.

L’avenir : une ouverture plus large ?

Malgré l’ancienneté du service à l’étranger, les publicités sont aujourd’hui toujours réservées à des marques triées sur le volet, mais il est fort probable que l’ouverture soit par la suite élargie à l’ensemble des sociétés faisant leur promotion sur Instagram, alors qu’on nous annonce déjà que le mode diaporama pourrait être proposé également en France prochainement. Affaire à suivre !

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